ПРОГРАММА
День первый «Введение в профессию. Юридические основы бизнеса»
- Менеджер по туризму - кто он? Особенности профессии.
- Основные правовые документы и статьи.
- Понятия и терминология в сфере туризма и гостеприимства. Памятка для выезжающих за рубеж.
- Классификация и виды туристов.
- Классификация и виды туризма.
- Составляющие туристского продукта.
- Ценообразование тура. Доплаты. Что такое комиссия с тура? Откуда берутся скидки?
- Познакомьтесь – туроператоры и розничные сети.
- Франчайзинг, субагентская деятельность. Что это?
- Существенные условия и основные моменты договора (турагент-туроператор) о реализации туристского продукта.
- Виды договоров, применяемых в отношениях туроператор-турагент. Ответственность сторон при подписании. Обязанности туроператора и турагента.
- Ошибки при составлении договора турагент-турист.
- Документооборот в турфирме.
- Претензия к качеству туристского продукта. Претензии по задержке рейса.
- Заграничные паспорта: виды паспортов, правила получения и сроки их действия. Загранпаспорта для детей.
- Декларирование валюты
Практическая часть: знакомство с интерфейсом площадки для тренировки навыков бронирования
День второй «Составляющие туристского пакета в деталях».
Транспортное обслуживание туристов
- Наземное, водное, воздушное
- Виды рейсов, детали перелета, международные обозначения
- Трансферы
Услуги по размещению туристов
- Классификация отелей
- Категории номеров, международные обозначения
- Виды размещений
- Организация питания
Страхование.
- Основные страховые компании, работающие в сфере туризма
- Основные понятия
- Виды страхования в туризме.
- Минимальная страховая программа для туриста.
- Нестраховые случаи.
- Расширение страховки (основные страховые продукты для «доукомплектовки» тура)
- Порядок выдачи полиса туристу
- Порядок действий туриста при наступлении страхового случая
- Порядок предъявления требований возмещения ущерба
Практическая часть: бронируем страховку. Расчет стоимости, особенности оформления. Образец оформления отказа туриста от «страховки от невыезда»
День третий «Паспортно-визовые формальности»
- Что такое виза. Виды виз. Выезд ребенка за границу: необходимые документы.
- Страны Шенгенского договора. Сроки подачи и оформления визы. Схема работы менеджера турагентства по визовым странам. Анкета на визу. Опись документов на визу. На какие параметры в визе нужно обращать внимание.
- Отказы в выдаче визы. Правила действия менеджера при получении туристом отказа в визе.
- Страны с получением визы на границе и визовые страны.
- Страны безвизового въезда.
Практическая часть: заполнение анкеты на шенгенскую визу, пример штампа отказа в визе, составляем собственный материал-помощник в работе, чек-лист.
День четвертый. « Подбор и бронирование тура»
- Основные помощники турагента. Информационные ресурсы.
- Обсуждение вопросов после домашнего просмотра ролика – инструкции.
- Алгоритм работы при бронировании тура.
- Все способы подбора тура. Популярные поисковые туристические системы. Плюсы и минусы поисковых систем.
- on-line бронирование на сайте туроператора.
- Подтверждение забронированного тура. Советы из практики.
- Тур в кредит/рассрочку.
- Наличный и безналичный расчет при оплате тура туроператору. Возможные варианты при оплате наличными.
Практическая часть: Подбор тура в поисковых системах и on-line бронирование тура на примере крупных туроператоров: Teztour.ru, Coral Travel, Pegast.ru и др.
День пятый. «Алгоритм действий турагента от А до Я»
- Работа с клиентом по телефону: установка контакта, правильная постановка вопросов, выявление потребностей клиента, работа с возражениями и сомнениями клиента, эффективное и грамотное общение по телефону. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом по телефону.
- Работа с туристом в офисе. Находим "общий " язык с туристом. Тонкости встречи и общения с туристом в офисе. Совместный подбор тура. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом в офисе.
- Завершение сделки, оформление документов, оплата тура.
- Получение подтверждения.
- Получение документов тура.
- Выдача документов туристу перед вылетом. Основные способы выдачи.
- Аннуляция тура.
- Минимизация ущерба клиента вследствие аннуляции.
- Перебронирование.
День шестой. «Пляжный отдых или туризм трех " S ": SUN, SAND & SEA. Алгоритм изучения морских курортов»
- Ключевые характеристики при выборе пляжного направления. Что имеет значение?
- Понятие сезонности в пляжном отдыхе
- Специфика пляжного отдыха
- Средиземноморье. Характеристика климата, сезонность.
- Страноведение. Обзор летних направлений пляжного отдыха. Страны по морям (высылаем материалы для домашнего повторения материала)
- Турция в деталях – страна самого массового въезда.
Практическая часть: сравниваем цены, подбираем пляжный тур.
День седьмой. «Обзор зимних направлений пляжного отдыха»
- Популярные «зимние пляжи»
- Египет, ОАЭ. Основные курорты; как добраться; сезонность, экскурсионный потенциал страны.
Знакомство с отельной базой курортов.
Практическая часть: сравниваем цены, подбираем пляжный тур, бронируем.
День восьмой. «Экскурсионный туризм: морские/речные круизы, автобусные туры»
- Особенности и специфика данных видов туризма.
- Состав туристского пакета. Предложения по турам.
- Специфика бронирования.
- Основные ошибки при бронировании.
- Кому предлагать. Особенности продаж.
Практическая часть: работаем с сайтами основных ТО по данным туристическим программам.
День девятый. «Экскурсионный туризм. Европа»
- Основные ТО по европейским направлениям.
- Специфика экскурсионного туризма. Многообразие жанров: авиа/ж/д туры, автобусные туры, круизы
- Критерии выбора отеля
- Виды экскурсий, тонкости экскурсионного обслуживания
- Экскурсионные туры: тонкости продаж и подбора тура
- Страноведение. Экскурсионная Франция. Экскурсионная Чехия.
Практическое занятие: подбор тура на сайтах туроператора: экскурсионные туры в Чехию, Францию
День десятый. Страноведение. Секреты популярности экзотики
- Обзор основных курортов ЮВА.
- Таиланд. Основные курорты; как добраться; сезонность, экскурсионный потенциал страны.
Знакомство с отельной базой курортов Таиланда.
- Вьетнам. Основные курорты; как добраться; сезонность, экскурсионный потенциал страны.
Знакомство с отельной базой курортов Вьетнама.
День 11. «Туры с лечением»
- Специфика организации лечебных туров, тонкости продаж.
- Алгоритм изучения лечебных туров. Лечебные факторы. Специализация курортов
- Обзор основных лечебных курортов по странам Европы (Чехия и Венгрия)
- Обзор здравниц: как добраться, подбор курорта по показаниям, тонкости продаж лечебных туров
Практическая часть: подбор и бронирование лечебных туров на сайтах туроператоров.
День 12. Практика бронирования.
День 13. Управление турфирмой. Как создать турагентство.
- Регистрация турфирмы (поэтапные разъяснения).
- Сертификация туристских услуг.
- Что лучше открывать в туризме ООО или ИП?
- Налогообложение: какая форма оптимальна?
- Туроператор или турагент? Обязательные требования.
- Как избежать основных ошибок при открытии турбизнеса.
- Когда правильно открыться, чтобы максимально отработать сезон?
- Покупка действующего бизнеса. Что выгоднее, купить готовую турфирму или открыть её "с нуля"? "Подводные камни" в турбизнесе.
- Составление бизнес плана. Расчет основных затрат турагентства. Анализ рентабельности: доход, себестоимость, прибыль. Специфика туротрасли.
- Особенности осуществления наличных и безналичных расчетов в турагентстве. ККТ (контрольно кассовая техника), БСО (Бланк строгой отчетности) "Туристская путевка".
- Офис турагентства. Подготовка офиса к продажам. Оформление офиса. Требования ГОСТа к оформлению офиса турагентства. Требования к оргтехнике. Фирменный стиль.
- Месторасположение офиса (конкурентоспособность). Особенности отдельно стоящих офисов, офисов в торговых и бизнес центрах. Как найти идеальное помещение?
- Автоматизация турагентства. Сравнительный анализ на примере: "САМО-ТурАгент", "Мастер - Агент", "TourManager", "1С:СRМ для Турбизнеса".
День 14. Управление турфирмой. Ассортимент турагентства. Управление персоналом.
Формирование ассортимента турагентства.
- Выбор основных направлений для продажи (пляжный отдых, горнолыжные туры, автобусные туры, экскурсионные туры, круизы (морские, речные), экзотические туры, лечебные туры, шоп-туры, групповые туры для школьников, детский туризм, внутренний туризм). Определение целевой аудитории покупателей.
- Критерии и причины выбора туроператоров по данным направлениям.
- Факторы, влияющие на ассортимент турфирмы.
- Продажа дополнительных услуг в турагентстве: авиа и железнодорожные билеты, услуги страхования, такси в аэропорт, туристские SIM карты, путеводители, туры в кредит.
Управление персоналом
- Как правильно подбирать и где искать специалистов сферы туризма.
- Как оформить трудовые отношения? Особенности кадрового управления в туризме.
- Рекомендации по формированию штата сотрудников турагентства.
- Распределение обязанностей сотрудников турагентства. Должностные инструкции сотрудников.
- Заработная плата и мотивация персонала в турагентстве. Основные схемы оплаты труда и премирования. Прогрессирующая шкала мотивации.
- Выбор режима работы турагентства.
- Как оценить работу менеджера по телефону? Формы и методы контроля работы сотрудников.
- Профессиональные требования к сотрудникам при приеме на работу в турагентство. Каким должен быть менеджер турагентства? Что должен знать менеджер по туризму
- Четыре ключевых фактора успешности менеджера по туризму.
- Типичные ошибки, которые совершают сотрудники турфирм в работе.
- Правильная работа турагента (поэтапные разъяснения).
День 15. Управление турфирмой. Маркетинг и реклама
- Конкурентоспособность туристской фирмы.
- Виды рекламы в туризме.
- Нестандартные приемы продвижения
- Рекламно-информационные материалы.
- Правильное проведение рекламной кампании.
- Затраты на рекламную кампанию. Анализ и рекомендации.
- Сайт турагентства.
Разработка и специфика продвижения сайта турагентства (Сайт-визитка. Сайт с поиском туров, каталогом стран, отелей, витриной туров).
Цель сайта, или что в действительности должен продавать сайт? Пример продающего сайта.
- Где и как рекламироваться в Интернете?
Информационные интернет - площадки. Важные принципы, при размещении интернет рекламы.
- Оптимизация инструментов рекламы: совместная реклама с туроператорами, выставочная деятельность,
- Особенности и конкурентное преимущество уполномоченных и независимых агентств.
- Франчайзинг в туризме.
Понятие франчайзинга. Основные франчайзинговые сети в туризме.
Основные требования к турагентству, при вступлении в сеть.
Плюсы и минусы франчайзинга.
Рекомендации по выбору сети. Сравнительный анализ сетей на примере: “Tury.ru”, "Магазин Туров", "Горячие Туры", "Магазин Горящих Путевок", "Велл".
- Имидж турагентства: оформление офиса, стандарты обслуживания туристов, деловой этикет.
- Создание и ведение клиентской базы.
Почему постоянные клиенты лучше всех других? Программы лояльности.
